Comment porter plainte à l’Office de la protection du consommateur

Plusieurs organismes protègent les consommateurs contre les abus des commerçants. Le plus connu au Québec est sans doute l’Office de la protection du consommateur (OPC) qui vous permet de porter plainte par vous-même contre un commerçant. Cette procédure est souvent un excellent outil de dissuasion. Nombre de commerçants ne voudront pas être le sujet d’une plainte auprès de l’OPC, soit parce qu’ils cherchent à préserver leur réputation, soit parce que ça demande temps et argent. S’ils sont fautifs, ils pourraient céder rapidement lorsqu’ils savent que l’Office est impliqué.OPC

Le consommateur moyen n’a pas forcément les moyens de se payer un avocat à grand frais pour défendre ses intérêts, d’où l’importance d’avoir un organisme comme celui-là pour vous informer de vos droits sans frais.

 

Voici, en résumé, les principales étapes à suivre dans le cas d’un conflit avec un commerçant.

  1. Vous informer sur vos droits
  2. Tenter de régler avec le commerçant
  3. Appeler l’Office de la protection du consommateur
  4. Envoyer une mise en demeure/consulter un avocat
  5. Faire une demande aux Petites créances

Vaut mieux prévenir que guérir

Si un problème survient avec le bien ou le service vendu par un commerçant, il est bien important de le contacter avant de porter plainte. Parfois, un simple appel suffit pour le convaincre de vous rembourser ou de remplacer un bien défectueux.

Si ça ne fonctionne pas, consultez le site de l’Office de la protection du consommateur pour vous informer de vos droits : le site comporte des rubriques d’informations juridiques concernant divers thématiques du droit de la consommation telles que les contrats de crédits, l’achat de véhicule usagé ou encore l’achat d’un abonnement dans une salle d’entraînement. Après avoir trouvé votre sujet, vérifiez si votre problème est bien fondé et appelez le commerçant pour tenter de résoudre le conflit. Il peut arriver que votre problème sorte du cadre des pouvoirs de surveillance de l’Office.

Procédure à suivre

Si le commerçant ne collabore pas après que vous l’ayez contacté, vous pourrez alors communiquer avec un agent à l’un des bureaux de l’Office de la protection du consommateur. Celui-ci confirmera avec vous si votre plainte est recevable. Si c’est le cas, l’agent ouvrira un dossier en votre nom et vous enverra de la documentation qui pourrait vous être utile pour faire valoir vos droits.

Parmi les nombreux documents qu’ils vous envoient, vous recevrez une fiche comprenant les textes de lois qui s’appliquent à votre situation particulière. Également, on vous remettra un document de référence vous permettant de contacter des avocats ou des organismes de protection du consommateur.  Il sera aussi partagé avec vous un formulaire de mise en demeure dans lequel vous pourrez exposer les articles de lois qui ont été violé et le règlement que vous souhaitez obtenir auprès du commerçant.

Lorsqu’un dossier est créé à votre nom à l’Office, on pourrait vous demander de partager des photocopies de documents pertinents à votre cause, tel que le contrat qui a été signé, la facture, l’évaluation écrite, etc.

Mise en demeure

La mise en demeure est une lettre que vous envoyez directement au commerçant pour lui exiger de régler un problème dans un délai que vous fixez. Si vous n’êtes pas à l’aise de la rédiger, vous pouvez demander l’aide d’un organisme de protection des consommateurs comme l’ACEF du Nord ou encore l’aide d’un avocat avant de l’envoyer. Le site du Ministère de la justice vous donne la marche à suivre pour rédiger votre mise en demeure.

 À savoir

Si le commerçant ne répond pas à votre mise en demeure ou refuse malgré tout de vous rembourser ou d’annuler votre contrat, vous aurez alors le choix entre abandonner vos démarches ou  faire une demande introductive d’instance à la Division des petite créances de la Cour du Québec. L’Office de la protection du consommateur n’est pas un tribunal, mais un organisme de surveillance des pratiques de commerce et d’éducation aux consommateurs. Il ne vous défendra donc pas en cour, mais les plaintes leurs permettent de savoir quels commerçant ne respectent pas la loi et d’intervenir auprès d’eux.

 

Pour porter plainte auprès de l’Office (bureau de Montréal) : 514 253-6556

Pour rencontrer une personne du service d’aide aux consommateurc de l’ACEF du Nord : 514 277-7959